一般意義而言，客戶關系對一個企業具有至關重要的意義。統計數據表明，贏得一個客戶的成本是保留一個客戶成本的5倍。因此，讓客戶滿意，保留客戶的忠誠度就具有至關重要的作用。但現實卻是很多企業盡管知道客戶滿意度很重要，也參加過培訓班來提高員工職能幫助其提高客戶滿意度，但是真正實現客戶滿意的公司并不多。這不但損害了公司的利益，也打擊了我們的熱情。為什么會這樣？戰略計劃是關鍵。讓客戶滿意，我們必須從戰略開始。

做買賣交易，誰是你的客戶至關重要！我們曾對兩家abba導軌代理商做過的滿意度調查發現，第一家的客戶服務質量盡管比另一家低，但是客戶的滿意度和忠誠度都要好于它。這從常理上難以解釋，但是從兩家的客戶群體看，我們就會明白。第一家的客戶多是小企業、分銷商，而另一家的客戶多是大企業。盡管第一家在每個客戶的服務質量并不太好，但是這些客戶的購買行為更多的是因為價格。大企業看服務，小企業看價格。盡管第一家abba導軌代理商的服務質量比另一家，但是這些小企業更注重的是成本，節約下來的都是利潤了，但是只要沒有出現大的問題，客戶對其還是會處于基本滿意的狀態。管理學家西蒙在《思考力》一書中提到，戰略要明確知道自己不想要什么。服務是很難讓全部客戶都滿意的，我們必須明確我們到底重點服務的是哪一類型的客戶，并提供最好的服務給他才行。

其次，讓客戶滿意，必須要有明確的文化戰略。此次調查發現：企業文化對客戶滿意度有著很大的影響力。企業形象好，客戶滿意度就會高，不管你有沒有改變目前的服務。“只有創造力、奇思妙想才是戰略的原動力。企業家學習成功案例，然后模仿他們，只會走入歧途”西蒙說。客戶滿意度戰略也是一樣，模仿的結果只能是失去企業的個性。

在前面兩個戰略的基礎上，我們去改善與客戶的接觸點服務、定制服務等才有意義。這又涉及到戰略問題，每個公司的資源總是有限的，不可能把所有接觸點都改善，這就需要優化資源配置的戰略。根據戰略配置資源，使得產品和服務更好地滿足客戶的需求，這才是管理客戶體驗，提高客戶滿意度的根本之道。